Kundeservice

Vi løber stærkt på lageret for at få dine varer afsted hurtigst muligt! Vi har et mål om altid at afsende ordrer indenfor 24 timer fra at vi har modtaget dem, og vores e-mærket statistik bekræfter, at vi får 100% af vores ordrer afsted indenfor 48 timer.

Når først GLS eller DAO har afhentet pakken hos os, har du den typisk allerede dagen efter. Det gælder både for levering til pakkeshop og privatleveringer.

Har du ekstra travlt? Så anbefaler vi, at du vælger GLS i kassen, da de oftest er det sikreste valg for lynhurtig levering.

Helt bestemt. Vi arbejder hele tiden på at udvide butikken, så du kan finde alt det, du skal bruge til en økologisk hverdag, samlet ét sted.

Men vi vil allerhelst have det på hylderne, som du står og mangler. Hvis du leder forgæves efter et bestemt mærke eller produkt, så tøv endelig ikke med at skrive til os. Mange af vores bedste varer er faktisk kommet ind i sortimentet, fordi en kunde har spurgt efter dem.

Send gerne din idé til os i vores kontaktformular nederst på denne side - vi lytter altid!

Først og fremmest velkommen i Økofamiliens kundeklub! Når du har tilmeldt dig vores kundeklub, modtager du 2 emails fra os:

1. En mail med dine login-oplysninger.
2. En mail med din personlige rabatkode.

For at bruge rabatkoden er der én vigtig regel: Du skal være logget ind på din profil, for at din rabatkode virker.

Systemet skal nemlig kunne genkende dig som medlem af kundeklubben for at frigive rabatten.

Derfor skal du gøre følgende:

Log ind på din profil:

• På PC: Klik på det lille "person-ikon" øverst i venstre hjørne, og log ind.
• På mobil: Scroll helt ned i bunden af siden og tryk på "Din konto", og log ind på din profil.

Du kan herefter lægge varer i kurven, gå til kassen og indtaste rabatkoden fra din mail. 
Rabatten vil nu blive fratrukket automatisk.

Husk at tjekke dit spam-filter, hvis du ikke har modtaget mailen med rabatkoden inden for kort tid efter tilmelding.

Vi elsker at forkæle vores kunder med gode tilbud og kampagner, men du kan opleve, at din rabatkode ikke gælder på hele vores sortiment.

Vi har desværre visse varemærker og produkter i vores sortiment, hvor vores fortjeneste er meget lav, enten fordi vi forsøger at holde en generel konkurrencedygtig pris, eller fordi leverandørens marginer er for presset. På disse varer kan vi desværre ikke tilbyde yderligere rabat, da det økonomisk ikke ville kunne hænge sammen for os. Derfor er disse specifikke varer kodet til ikke at udløse rabat, selvom du har en gyldig kode.

Vi bestræber os altid på at oplyse om undtagelserne. Oftest vil du kunne se, hvilke mærker eller kategorier der er undtaget, i den tekst "med småt", der står i forbindelse med at du fandt eller modtog rabatkoden.

Vi håber på din forståelse for, at vi på udvalgte varer prioriterer en fast lav pris til alle, frem for høje priser der kan gives rabat på.

Vi gør alt, hvad vi kan for at have hylderne fyldte, men nogle gange går det stærkt!
Heldigvis behøver du ikke holde øje med shoppen hver dag, hvis din favoritvare er udsolgt. Inde på selve produktsiden kan du nemlig trykke "Giv besked når varen er på lager", indtaste din e-mail i feltet og trykke "Skriv mig op".

Så sender vi dig automatisk en mail, så snart varen lander på vores lager igen. Det er en ren service, helt uforpligtende, og du modtager kun en mail, når varen faktisk kan købes igen. Du bliver ikke tilmeldt nyhedsbrev eller kundeklub ved at bruge funktionen.

Vil du gerne have en dato for, hvornår vi forventer varen på lager? Så tag endelig fat i os via kontaktformularen – så tjekker vi op på leveringstiden hos vores leverandør og giver dig et svar hurtigst muligt.

Lige så snart din bestilling er gået igennem, sender vores system automatisk en ordrebekræftelse til din mail. Har du ikke modtaget den inden for få minutter? Så start med at tjekke dit spam-filter - mailen kan nogle gange finde på at gemme sig der.

Er den heller ikke i spam-mappen? Så kan det være, at tasterne har drillet lidt i checkout, og der er røget et forkert bogstav i din mailadresse.

I så fald skal du endelig bare kontakte os – gerne på telefon, så vi hurtigt kan få rettet fejlen. Vi kan hurtigt finde din ordre frem i systemet ved hjælp af dit telefonnummer eller navn, så vi kan bekræfte at alt er modtaget korrekt, og få ordrebekræftelsen sendt afsted til den rigtige emailadresse.

Du kan ringe til os på tlf. 81 40 66 63 alle hverdage 8:00-13:00 og 13:30-15:00.

Du kan godt prøve udenfor ovenstående telefontider - nogle gange tager vi den alligevel.

Ja, det kan du som udgangspunkt godt. Vi vil meget gerne hjælpe dig med at få det helt rigtige sendt afsted. Det kræver blot at ordren endnu ikke er blevet pakket på vores lager. Da vi ekspederer ordrer hurtigt, er tid en afgørende faktor. Vi anbefaler derfor, at du kontakter os hurtigst muligt – helst telefonisk for det hurtigste svar, eller via email.

Når du kontakter os, skal vi bruge:

1. Dit ordrenummer.
2. Præcis information om, hvad du ønsker ændret eller tilføjet.

Sådan foregår ændringen:

• Hvis du vil fjerne en vare: Vi retter din ordre manuelt og nedjusterer beløbet. Vi trækker aldrig pengene for slettede varer. I stedet giver vi din bank besked om at frigive reservationen af beløbet på din konto. Værd at vide: Der kan gå et par bankdage, før pengene er synlige på din konto igen, afhængigt af din bank og hvilket betalingsmiddel du har brugt til ordren. Har du spørgsmål til frigivelsen, anbefaler vi at du kontakter din bank.
• Hvis du vil tilføje en vare: Vi opretter en separat "tillægsordre" på de nye varer. Du modtager herefter en e- mail med en ordrebekræftelse og en email med et sikkert betalingslink. Så snart du har betalt via linket, sørger vi for at pakke de to ordrer sammen, så du modtager det hele i én samlet forsendelse.

Bemærk venligst: Da ændringer kræver, at vi tager ordren ud af det automatiske flow og håndterer den manuelt, kan der forekomme en lille forsinkelse i afsendelsen sammenlignet med vores normale leveringstid.

Ja, hvis du har fortrudt dit køb, kan vi godt annullere din ordre, så længe den endnu ikke er sendt til pakning på vores lager.

Da vi arbejder hurtigt for at få pakkerne afsted, anbefaler vi, at du kontakter os omgående på telefon eller email.

Hvad sker der, når ordren annulleres?
Når vi har bekræftet, at vi har nået at stoppe ordren, sletter vi den i vores system.

Da vi først trækker pengene, når varen sendes, er der typisk kun tale om en reservation på dit kort. Når vi annullerer ordren, giver vi din bank besked om at ophæve denne reservation. Pengene bliver altså ikke "refunderet" i traditionel forstand, men blot frigivet på din konto igen. Afhængigt af din bank og hvilket betalingskort du har brugt, kan der gå et par bankdage, før beløbet igen er synligt på din saldo.

Hvis din ordre allerede er pakket, kan vi desværre ikke nå at stoppe den, men du har naturligvis altid mulighed for at benytte din returret, når du modtager pakken.

Vi trækker aldrig pengene, før vi har pakket og afsendt din ordre fra vores lager.

Når du gennemfører købet på hjemmesiden, laver banken i første omgang kun en reservation af beløbet på dit kort. Det betyder, at pengene er "sat til side", men de flyttes først til os, når pakken er på vej til dig.

Hvis vi – mod forventning – må annullere din ordre eller slette en vare, bliver pengene ikke trukket, og reservationen ophæves (se afsnittet om annullering).

Når vi annullerer en ordre giver vi din bank besked om at frigive reservationen af beløbet på din konto. Der kan dog gå et par bankdage før pengene er synlige på din konto igen, afhængigt af din bank og hvilket betalingsmiddel du har brugt til ordren. Har du spørgsmål til frigivelsen og hvornår du kan forvente at pengene igen er synlige på din konto, anbefaler vi at du kontakter din bank.

Ja, hvis du handler på vegne af en offentlig institution eller virksomhed, tager vi gerne imod betaling via EAN- nummer.

For at benytte denne betalingsform, er der dog et par ting, du skal være opmærksom på:
Offentlige virksomheder kan frit benytte EAN-betaling i kassen. Bemærk venligst, at vi har en minimumsgrænse på 200 DKK for ordrer betalt med EAN.

Vi kan på nuværende tidspunkt ikke tilbyde EAN-betaling til private virksomheder. I stedet tilbyder vi fakturabetaling mod forudbetaling. Hvis en privat virksomhed aflægger en ordre med betaling gennem sit EAN nummer, sender vi automatisk en faktura til den oplyste e-mailadresse. Så snart vi har registreret indbetaling på fakturaen, pakker og afsender vi ordren. Vær derfor opmærksom på, at leveringstiden afhænger af, hvor hurtigt betalingen gennemføres.

Hvis du mangler et produkt i din ordre, så beklager vi utrolig meget! Selvom vi gør os meget umage, så kan der desværre ske en menneskelig fejl på lageret, hvor en vare glemmes.

Hvis du mangler en vare, skal du benytte vores reklamationsformular, så vi hurtigst muligt kan få eftersendt det manglende eller refunderet beløbet.

Sådan gør du:

1. Gå til vores returportal.
2. Vælg "Jeg har kun modtaget en del af min ordre".
3. Udfyld felterne og tryk send.

Når vi har modtaget din formular, undersøger vi sagen straks og vender tilbage til dig med en løsning.

OBS: Pas på med bare at smide emballagen fra ordren ud, hvis du mangler et produkt. Vi ser en gang i mellem at varer kan gemme sig i vores papir- og papfyld, så tjek eventuelt en ekstra gang om varen du mangler ikke skulle gemme sig et sted mellem fyldet.

Det kan være frustrerende at skulle hente sin pakke et andet sted end planlagt. Når det sker, skyldes det en beslutning taget af transportøren (f.eks. GLS eller DAO) i leveringsøjeblikket.

Vi har som webshop desværre ikke indflydelse på denne omdirigering, da transportørerne forbeholder sig retten til at levere til nærmeste ledige udleveringssted, hvis det valgte sted ikke er tilgængeligt.

De hyppigste årsager til omdirigering er:

• Pladsmangel: Dette er den mest almindelige årsag. Hvis den valgte pakkeshop eller pakkeboks er fyldt op, kører chaufføren pakken til nærmeste ledige butik for at undgå at tage pakken med retur til terminalen. Dette sker især i travle perioder som Black Friday og jul.
• Pakkeshoppen er lukket eller ophørt: Hvis butikken holder ferielukket, har ændrede åbningstider, eller samarbejdet med transportøren er ophørt, omdirigeres pakken automatisk.
• Pakkens størrelse: Nogle mindre pakkeshops (f.eks. kiosker) har begrænset lagerplads og må afvise meget store eller tunge pakker. I disse tilfælde leveres pakken til et sted, der kan håndtere godset.
• Driftsforstyrrelser: I sjældne tilfælde kan nedbrud på pakkebokse, trafikale forhold eller sygdom gøre, at chaufføren må benytte et alternativt leveringssted.

Du vil altid kunne se, hvor pakken er endt, via det tracking-link du har modtaget på mail eller SMS.

Vores normale leveringstid er 1-2 hverdage fra ordreafgivelse. Har du ikke modtaget din ordre efter 3 dage, anbefaler vi at du tager kontakt til os via vores retur- og reklamationsportal. Her vælger du "Jeg har ikke modtaget min ordre”, udfylder dine oplysninger og sender til os.

Hurtigst muligt efter at have modtaget din henvendelse vil vi prøve at tage kontakt til transportøren og se om vi kan finde frem til din pakkes lokation. Hvis pakken ser ud til at være væk, startes der en efterlysning af pakken. GLS og DAO har 10 arbejdsdage til at lokalisere pakken, og hvis ikke de kan det, meldes pakken tabt, hvorefter vi kan sende en ny pakke afsted.

Har du spørgsmål, er du meget velkommen til at kontakte os via nedenstående kontaktformular.

Har du fortrudt dit køb? Det er helt okay. Vi har gjort det nemt at sende retur via vores returportal.

Sådan gør du:

1. Opret retursag: Gå til vores returportal og indtast din mail og ordrenummer.
2. Vælg varer: Marker de varer, du vil sende retur.
3. Skriv årsag: Tilknyt gerne en kommentar om hvorfor du sender retur. Så bliver vi glade.
4. Hent label: Du føres herefter over på vores returportal hos Shipmondo, hvor du har mulighed for at bestille en returlabel via vores aftale hos GLS, og til vores priser. Ønsker du at returnere varerne ved hjælp af en anden transportør, er du også meget velkommen til dette, men i så fald vil vi ikke kunne hjælpe.
5. Pak forsvarligt: Pak herefter varen forsvarligt ind, så varen er sikker på at nå frem til os i samme stand som du modtog den. Genbrug meget gerne den kasse, vi sendte varerne i. 
   Vigtigt tip til indpakning: For at skåne miljøet - og sikre at din pakke kommer sikkert frem - anbefaler vi at du genbruger den papkasse, du modtog varerne i, så du er sikker på at din pakke er systemkonform. Læs mere om returnering.
6. Send: Aflever pakken i din nærmeste pakkeshop.

Ja, der er visse varer, hvor fortrydelsesretten bortfalder. Det drejer sig primært om varer, hvor hygiejne eller varens art spiller en afgørende rolle.

Du kan ikke fortryde købet af:

• Hygiejne- og fødevarer med brudt forsegling
  Hvis du bryder emballagen/forseglingen på varer som fødevarer, helsekostprodukter og kosmetik, mister du din fortrydelsesret af sundhedsbeskyttelses- og hygiejnemæssige årsager.
• Specialfremstillede varer
  Varer, der er lavet specielt efter dine mål, eller som har fået et tydeligt personligt præg.
• Donationer
  Donationer til "Plant et træ" er undtaget fortrydelsesretten og kan ikke refunderes.

Hvad hvis jeg har prøvet varen? For alle andre varer gælder det, at du gerne må undersøge dem, som man ville gøre i en fysisk butik. Tager du varen i egentlig brug, så dens salgsværdi forringes (eller smider du originalemballagen væk), kan du stadig fortryde købet – men vi modregner værdiforringelsen i det beløb, du får tilbage.

Du kan læse alle detaljer i vores handelsbetingelser under afsnittet "Fortrydelsesret".

Som udgangspunkt er vores lager og kontor i Fårvang ikke indrettet til besøgende, da vi ikke har en fysisk butik eller reception.

Men - vi er altid til at tale med. Bor du i nærheden, og vil du gerne spare returfragten, så vil vi gerne forsøge at finde en løsning. Det kræver dog en forudgående aftale, så ring til os på tlf. 81 40 66 63, og lad os se om vi kan finde et tidspunkt der passer.

Når du gør brug af din fortrydelsesret, skal du selv betale for returfragten.

Vi har gjort det nemt for dig via vores returportal. I returportalen vælger du "Jeg ønsker at returnere". Her kan du oprette en retursag og sende til os. Når du sender returformularen sendes du videre til vores fragtpartner Shipmondo, hvor du kan købe en returlabel via vores aftale med GLS. Den koster 49 kr.

Du er også velkommen til selv at købe en returlabel hos en transportør.

Når du sender en returformular til os via vores returportal, sendes du videre til vores fragtpartner Shipmondo, hvor du kan købe en returlabel via vores aftale med GLS. Den koster 49 kr.

Du kan også tilgå siden direkte her: https://return.shipmondo.com/okofamilien

Vil du selv stå for fragten?
Du er også velkommen til selv at købe en returlabel hos en transportør. Gør du det, skal du dog være opmærksom på følgende:

• Pakken skal sendes med omdeling (direkte til vores adresse). Vi henter ikke pakker i pakkeshops.
• Du bærer selv ansvaret for pakken, indtil vi har modtaget den.

Du har altid 14 dages fortrydelsesret, fra den dag du modtager din pakke.

Sådan bytter du hurtigst
Da vi er en webshop, foretager vi ikke direkte ombytninger (f.eks. fra str. M til L) ved modtagelse af returpakken. I stedet refunderer vi beløbet for de varer, du sender retur.

Ønsker du en anden vare, farve eller størrelse, anbefaler vi derfor, at du gør følgende:

1. Læg en ny ordre på den vare, du ønsker, med det samme. Så sikrer du dig, at den ikke bliver udsolgt, og du får den hurtigt leveret.
2. Send den forkerte vare retur til os via vores returportal. Så snart vi modtager den, refunderer vi beløbet til dit betalingskort*.

På den måde undgår du ventetid i "bytteprocessen".

*Husk at give os besked om returneringen senest 14 dage efter modtagelse af produktet, og sende produktet retur senest 14 dage derefter, for at overholde returfristen. Er du i tvivl om mulighederne for at returnere, kan du læse vores uddybende beskrivelse i vores handelsbetingelser.

Hvis du har en vare du ønsker at reklamere over, skal du benytte vores reklamationsformular, så vi hurtigst muligt kan få vurderet sagen og evt. sende en ny vare afsted til dig.

Sådan gør du:

1. Gå til vores returportal.
2. Vælg “Min vare er defekt”.
3. Indtast dit ordrenummer og emailadressen som blev brugt til ordren.
4. Udfyld felterne, vedhæft billeder, beskriv defekten på varen og tryk send.

Når vi har modtaget din formular, undersøger vi sagen straks og vender tilbage til dig med en løsning.

Det er rigtig ærgerligt at modtage en ødelagt pakke, men hvis uheldet er ude, er det vigtigt, at du reagerer hurtigt og korrekt, så vi kan hjælpe dig.

Vigtigt: Smid ALDRIG emballagen ud! Du skal gemme både kassen, kassefyldet og varens emballage, indtil sagen er helt afsluttet. Uden emballagen kan vi ikke køre en erstatningssag.

Sådan gør du – trin for trin:

1. Tag ikke varen i brug.
2. Tag billeder (Før du åbner helt op/smider ud):
   1. Billeder af alle pakkens udvendige flader.
   2. Et tydeligt billede af fragtlabelen (skal være læsbart).
   3. Billeder af selve skaden på varen.
   4. Billeder af indholdet, som det lå i kassen (indvendig emballering).
3. Gå til vores returportal.
4. Vælg “Min pakke har en fragtskade”.
5. Indtast ordrenummer og emailadressen som blev brugt til ordren.
6. Udfyld felterne, vedhæft billeder, beskriv skaden på varen og tryk send (helst inden for 24 timer af modtagelse).

Bemærk: Hvis pakken er sendt med GLS eller DAO, skal du også anmelde skaden direkte hos dem via deres hjemmeside. Kontakt os, så guider vi dig.